Im Bereich Interaktivität konnte eine deutliche Unterscheidung zwischen
mitgliederstarken und mitgliederschwachen Kassenvertretern festgestellt
werden. Die großen Krankenkassen boten (wohl auch auf Grund ihrer
weitaus umfangreicheren Online-Angebote) in den untersuchten Kategorien
deutlich mehr an.
Im Rahmen der Studie wurden z. B. die Kriterien Aktualität,
Dialogformen und der personalisierte Bereich näher untersucht. Die
Kategorie Interaktivität stellt neben der Usability mit den
umfangreichsten Kriterienkatalog auf. (Weitere Kriterien sowie
detailliertere Erklärungen finden Sie unter Kriterien zu Interaktivität)
QUALITÄTSKRITERIEN IM INTERNET - Interaktivität
QUALITÄTSKRITERIEN IM INTERNET - Interaktivität
Anders als die Major-Kategorie Usability, lässt sich das Untersuchungsergebnis im Bereich Interaktivität/Informationsgehalt/Service nicht so einfach verallgemeinern.
Bereichsmenu
Ausgewählte Ergebnisse zur Interaktivität
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Im Bereich Interaktivität liegen die großen Kassen vorn.
TOP 3 Interaktivität
Platz 1 belegte die AOK mit 3,9 Punkten von erreichbaren fünf. Die Bewertung erscheint hier als Dezimalwert, da die TOP 3 sehr eng beieinander liegen. Die Plätze zwei und drei teilen sich HEK (3,7 Punkte) und KKH (3,5 Punkte).13 Krankenkassen (62%)erreichten den Durchschnittspunktwert von drei und legen hiermit die Messlatte für Mindestanforderungen recht hoch. Die mitgliederschwachen Vertreter müssen in diesem Bereich an Qualität zulegen um den Anforderungen gerecht zu werden.
top
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71Prozent der Kassen boten einen personalisierten Bereich.
Personalisierter Bereich
Einen personalisierten Bereich boten sowohl die Mehrheit der großen als auch der kleinen Krankenkassen ihren Mitgliedern. Interessierten Besuchern wurden in der Regel keine Gastzugänge oder Demoversionen zu den passwortgeschützten Bereichen zur Verfügung gestellt. Dies stellt, gerade im Hinblick auf die Neukunden-Gewinnung ein Manko dar, da hier eine zentrale Serviceleistung nicht ausreichend kommuniziert wird. 29 Prozent (6 Vertreter) boten keinerlei Form von Personalisierung an.Darüber hinaus lagen sogar 67 Prozent (14 Kassen) bei über fünf Punkten und legen somit im Trend stark zu. Beim Kriterium „Personalisierter Bereich“ sorgen beide Untersuchungsgruppen ob mitgliederschwach oder mitgliederstark für ein sehr gutes Gesamtergebnis.
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Nur knapp 60 Prozent der Krankenkassen bieten aktuelle Informationen.
Aktualitaet
Die 12 Vertreter (57 Prozent), die hier die Pflicht erfüllten sind im Hinblick auf das Gesamtergebnis der Aktualität etwas wenig, da im Gegensatz dazu 43 Prozent (9 Kassen) die Mindestpunktzahl drei nicht erreichen konnten. Positiv ist, dass die zwölf Krankenkassen (57 Prozent) sowohl Pflicht- als auch Kürteil abdecken.
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Fast alle Kassen bieten ein breites Spektrum an Dialogformen.
Dialogformen
Das Kriterium der Dialogformen deckt einen recht großen Komplex innerhalb der Kategorie Interaktivität ab. Hierzu gehören u. a. Kontaktdaten, Kontaktformulare, E-Mail, Bestellfunktionen für Broschüren etc. und ist in Bezug auf die Studie sehr aussagekräftig.Das Ergebnis der Untersuchung zeigt, dass knapp 70 Prozent (14 Kassen) die Mindestanforderung von drei Punkten erfüllen. Die Ausfallquote von 33 Prozent (7 Kassen) ist relativ zu sehen, da keine die Punktzahl 0 erhielt und damit zumindest geringfügig Dialogformen vorhanden bzw. funktionstüchtig sind. Es ist anzumerken, das es sich bei der Dialogform Chat, die von nur drei Vertretern angeboten wird, um eine veraltete Form der Kommunikation handelt, die bei Dienstleistungs-Angeboten vom Nutzer kaum noch angenommen wird.
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