QUALITÄTSKRITERIEN IM INTERNET - Gesamtergebnis

QUALITÄTSKRITERIEN IM INTERNET - Gesamtergebnis

Die Studie geht am Beispiel der Krankenkassen zunächst der Frage nach inwieweit Onlinenagebote Qualitätskriterien erfüllen, die gegenwärtig noch nicht ausreichend manifestiert wurden.

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Gesamtergebnis

Hintergrund der Studie war die Frage, in wie weit Online-Angebote für heterogene Nutzergruppen gängige Qualitätskriterien erfüllen. Das Untersuchungsfeld der Dienstleistungsbranche ist bewusst gewählt, da sich in Zukunft insbesondere hier zahlreiche Vorgänge und Prozesse der Kundenkommunikation über das Medium Internet abwickeln lassen.

Im Fokus der Untersuchung standen die Online-Angebote von 21 exemplarisch ausgewählten deutschen Krankenkassen. Anhand eines Kriterienkataloges wurden die Internetseiten in den zentralen Bereichen Usability (Nutzerfreundlichkeit), Interaktivität, Visuelle Gestaltung sowie nach technisch und rechtlich relevanten Faktoren beurteilt. Hierbei fand eine Unterscheidung nach Größe der Krankenkassen anhand der überregionalen Mitgliederzahlen (per 1000) der Orts-, Betriebs-, Innungs-, und Ersatzkrankenkassen Deutschlands statt. Verantwortlich für die Richtigkeit der Mitgliederzahlen ist das Statistische Bundesamt (Stand 2002).
Großansicht Zusammenfassung der Ergebnisse aller Kategorien.

Zusammenfassung der Ergebnisse aller Kategorien.

Überraschend war das gute Abschneiden der kleineren Vertreter in der umfangreichsten und mit hoher Priorität versehenen Kategorie Usability. Dies zeigte einmal mehr, dass die Größe eines anbietenden Unternehmens in keinem Zusammenhang mit dem Grad an Nutzerfreundlichkeit der Webseite steht. Mit steigendem Seitenumfang eines umfangreicheren Online-Angebots steigen auch Anspruch und Anforderungen an eine stringente und übersichtliche Nutzerführung.

Die Kategorie Interaktivität markiert eine wichtige Position in der Studie, hier schnitten die Kassen im Prinzip dank vielfältiger Dialogoptionen gut ab. Der Zugang zu personalisierten Bereichen oder die Bereitstellung spezifischer Informationen wird in der Regel nur Mitgliedern gewährt. Hier fehlt es entweder an Angeboten oder an einem Testzugang, der die Vorteile einer solchen Anwendung darstellt und zu deren Akzeptanz beiträgt. Dies sollte im Hinblick auf die Gewinnung neuer Mitglieder stärker beachtet werden. Hinzu kommt, dass nach wie vor wenig Arbeitsprozesse wirklich online abgewickelt werden d. h. die Krankenkassen nutzen das Einsparungspotential durch die direkte Verknüpfung digitaler Medien wie z. B. Datenbankanbindungen oder die Sammlung und Verwaltung von Kundendaten über Backend-Lösungen nach wie vor nicht aus.

Der Bereich der visuellen Gestaltung wurde durch die mitgliederstarken Krankenkassen dominiert, die vor allem durch ihre starken Markenauftritte überzeugen konnten. Aber auch die kleineren Kassen zeigten, dass sie im Hinblick auf eine übersichtliche und Orientierung gebende Gestaltung Standards setzen konnten.

Bei den technischen und rechtlichen Komponenten hatten die kleinen dann die Nase vorn. Hier wurden im Bereichsergebnis die ersten drei Plätze von mitgliederschwachen Kassen belegt. Besonders eklatant hingegen, und das galt für alle Kassen, waren die Ergebnisse im Hinblick auf die Barrierefreiheit der Online-Angebote. Sollte ein Großteil der gesetzlichen Krankenkassen wirklich zum Jahreswechsel 2005/2006 ihre Interseiten barrierefrei umsetzen müssen, dann haben sie noch einiges zu tun. Gerade mal vier von 21 der Online-Angebote erfüllten annähernd die Kriterien nach der deutschen Verordnung für Barrierefreiheit.

Detailliertere Angaben zu den Untersuchungsbereichen sowie Erklärungen und Definitionen zu den jeweiligen Kriterienkatalogen finden Sie in den Einzelergebnissen der vier Kategorien.